Voici selon les pro en organisation des séminaire, réunion et activité de team building a Lyon, des conseils que vous pouvez essayer pour offrir un excellent service à la clientèle :
- Pratiquez l’écoute active
L’écoute active consiste à prendre le temps de comprendre le problème du client avant de commencer à proposer des solutions. Pour ce faire, vous pouvez reformuler la question ou le problème pour vous assurer que vous l’avez bien compris. En plus de reformuler le problème, assurez-vous de poser des questions à son sujet afin de recueillir plus de détails.
- Faites preuve d’empathie
L’empathie est le fait de comprendre le point de vue d’une autre personne en s’imaginant dans sa situation. Avec les clients, pensez à la façon dont le problème affecte leur expérience avec votre marque. Démontrez cette empathie par des déclarations qui montrent que vous comprenez ce qu’ils vivent.
- Restez impartial
Lorsque les clients s’énervent, il est important de rester calme et de rechercher des solutions. Essayez de désamorcer la tension en faisant preuve d’empathie et d’écoute active. S’ils sont toujours contrariés, essayez de réorienter la conversation vers des solutions à leurs plaintes. Rester impartial peut aider à résoudre le problème plus rapidement.
- Faites toujours un suivi
Une fois le problème résolu, envoyez un e-mail de suivi rapide pour les remercier de leur patience et les inviter à vous contacter s’ils ont d’autres questions. Vous pouvez automatiser cette procédure, mais veillez à ce qu’elle soit personnelle et authentique. Le suivi montre que vous vous intéressez au client, ce qui peut améliorer sa satisfaction à long terme.
- Soyez agréable à vivre
Vous n’avez pas besoin de passer beaucoup de temps à échanger des civilités, mais soyez poli et amical. Lorsque les clients s’adressent à un représentant plutôt que d’utiliser les options de support automatisé, c’est généralement parce qu’ils ont besoin d’interagir avec une personne. Veillez à utiliser un ton conversationnel avec les clients pour qu’ils se sentent plus à l’aise. Même si vous lisez à partir d’un script, entraînez-vous à plusieurs reprises pour que votre discours soit plus naturel.
- Communiquez clairement et souvent
Dans le service clientèle, une bonne communication signifie que vous devez montrer que vous comprenez le problème, expliquer clairement les mesures que vous prenez pour le résoudre et vous assurer que le client comprend et est pleinement satisfait de la solution que vous lui proposez.
Si vous devez le mettre en attente, donnez-lui une estimation du temps d’attente et une brève description de ce que vous allez faire pendant qu’il est en attente. Si vous saisissez des informations dans l’ordinateur, racontez ce que vous faites. Tenez-les informés de chaque étape du processus au fur et à mesure qu’elle se déroule afin qu’ils puissent mieux comprendre le processus.
- Évitez le langage négatif
Lorsque vous vous adressez à des clients, essayez toujours de répondre en termes positifs, même si vous leur communiquez des informations négatives. Il ne s’agit pas seulement de garder un ton optimiste – le langage positif fonctionne aussi en présentant la solution avec des informations négatives. Essayez de proposer une réponse concrète qui puisse aider les clients.
- Prenez note des plaintes fréquentes
Si plusieurs clients vous contactent avec des plaintes similaires, vous pouvez en informer votre superviseur. De cette façon, votre entreprise peut essayer de résoudre le problème et de réduire les plaintes. Entre-temps, utilisez votre expérience des plaintes passées pour améliorer votre service pour les futurs clients ayant des plaintes similaires.
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